Un accompagnement réactif et expert : pourquoi Benefiz mise sur l’humain

Depuis la création de Benefiz, le support client par tchat fait partie intégrante de l’expérience. Nous avons fait le choix d’un accompagnement expert, réactif et humain, parce que les sujets liés à la santé, à la prévoyance et aux avantages sociaux nécessitent une réponse fiable, personnalisée et accessible.

Pour vous présenter ce fonctionnement, nous avons posé nos questions à Mickaël Pignier, responsable de l’équipe support chez Benefiz.

Présentation

Peux-tu te présenter ?

Je m’appelle Mickaël, j’ai 41 ans et j’ai toujours travaillé dans l’assurance de personnes. J’ai rejoint Benefiz en mai 2021 avec un objectif : créer une équipe support capable d’accompagner assurés, RH et courtiers avec une approche différente, basée sur l’expertise et la réactivité.

Comment est composée l’équipe support ?

L’équipe est composée d’une dizaine de personnes, appelées chez nous User Care Experts, réparties en deux pôles :

• Care Santé : gestion des prestations de santé (devis, prises en charge, remboursements, dispenses, portabilité, compréhension des garanties…).
  +80% des demandes entrantes concernent la santé ou les remboursements.

• Care Non Santé : gestion de la cagnotte Benefiz et de la prévoyance (incapacité, invalidité, décès), ainsi que les sujets liés aux cotisations, factures et DSN.

D’où viennent ces experts ?

Nous recrutons des profils issus du monde des avantages sociaux, principalement dans l’assurance : assureurs, courtiers, délégataires, mutuelles, ou organismes similaires.

Chaque expert a généralement 5 à 10 ans d’expérience en gestion, relation client et traitement de dossiers. Leur expertise contribue également à faire évoluer le produit et à interagir avec nos partenaires assureurs sur des sujets réglementaires.

Pourquoi le tchat est le canal principal ?

Le tchat est le cœur de notre relation client : 99% des échanges passent par ce canal. Nous avons fait le choix de ne pas proposer de support par téléphone, courrier ou email.

Nous utilisons l’outil Intercom, accessible depuis :

• l’espace courtier,

• l’espace RH,

• l’espace assuré,

• et sur le site Benefiz.

Le tchat est ouvert du lundi au vendredi, de 9h à 18h (9h30 le lundi).

Est-ce automatisé ?

Non. Les réponses apportées sur le tchat proviennent des experts de l’équipe Care.
Lorsque le tchat est fermé, un article de FAQ peut être suggéré pour permettre à l’utilisateur de trouver une réponse immédiate. L’utilisateur peut aussi demander à être recontacté à la réouverture.

Chiffres clés

En 2024, l’équipe traite en moyenne environ 1000 conversations par semaine, avec des variations selon les périodes de l’année.

La volumétrie est corrélée au portefeuille d’adhérents santé, qui compte 40 000 adhérents à date.

Deux indicateurs sont suivis :

• NPS (note de 1 à 10, sur l’expérience globale)

• CSAT (note de 1 à 5, après un échange sur le tchat)

Quels sont les scores ?

• NPS assuré : 45

• NPS RH : 45

• NPS courtiers : 54

• CSAT : 97

Délais de gestion (moyennes)

• Devis santé : une demi-journée ouvrée

• Prises en charge : en moyenne 48h

• 90% des demandes de remboursements : sous 3 jours, si le dossier est complet

• Prévoyance (incapacité) : dossier instruit le jour même, indemnisation le lendemain si le dossier est complet

Comment l’équipe Care travaille avec les autres équipes ?

Un échange fluide est essentiel :

• pour faire remonter les irritants et les demandes récurrentes (évolutions produit),

• pour prévenir en cas de décisions ou changements susceptibles de générer un pic de sollicitations.

Nous avons notamment des échanges réguliers avec les équipes commerciales, account management et techniques.

Qui peut répondre sur le tchat ?

Seule l’équipe Care répond sur le tchat.
En revanche, chaque salarié recruté chez Benefiz réalise un « Vis ma vie Care » : pendant deux heures, il répond à de vrais tchats avec l’assistance d’un expert, afin de mieux comprendre les utilisateurs.

Pour conclure

L’accompagnement des affiliés est une priorité chez Benefiz. Nous faisons le choix d’un support expert, réactif et humain, accessible directement depuis votre espace, pour répondre à des sujets sensibles comme la santé, la prévoyance ou la gestion des avantages sociaux.