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Depuis la création de Benefiz, le service Client par tchat, est un élément de la valeur ajoutée et différenciante de Benefiz.
Il n’est pas considéré comme un centre de coût, démuni de moyens ou sous traité comme cela peut être dans d’autres industries ou concurrents.
Au contraire, nous y investissons beaucoup, car votre santé mérite bien cela.
« La vitesse fait tout. »
C’est l’adage de notre service Care, tiré du livre L’obsession du service Client de Jonathan Lefebvre. C'est un livre inspirant qui est offert à tout nouveau collaborateur du Care Benefiz, car on y trouve des grand items percutants et les meilleures pratiques du service client
Pour vous présenter ce service, nous avons posé nos questions à Mickaël Pignier, Responsable de l'équipe Care de Benefiz.
Peux-tu te présenter succinctement ?
Je m’appelle Mickael, j’ai 41 ans, j’ai toujours travaillé dans le secteur de l’assurance de personnes. J’ai rejoint Benefiz en mai 2021. Christophe et Benjamin m’ont confié la tâche de créer l’équipe Care, avec le but d’aborder la relation client (assuré, RH ou courtier) avec une nouvelle approche dans ce milieu de la collective.
En créant un service de relation client d’experts, réactifs, outillés et disponibles au plus haut des standards du marché. Un vrai élément différenciant.
Comment est composée l’équipe Care ?
L’équipe est composée d’une dizaine de personnes, qu’on appelle chez nous les User Care Expert, en bon français, nos experts de la gestion et de la relation client. Ils sont en réalité répartis dans 2 pôles métier :
le Care Santé, pour tout ce qui est lié à la gestion pure des prestations de santé : devis, prises en charge, questions de remboursements, dispenses, portabilité, ...
Cette équipe est la plus présente sur notre tchat car +80% des questions entrantes sont liées à des questions sur les remboursements Santé au sens large ou à la compréhension des garanties.
le Care Non Santé, qui comme son nom l’indique, représente tout le reste à savoir les 2 autres Benefits que nous gérons : Flex/Titre Restaurant et la Prévoyance.
Cette équipe traite les factures Flex, instruit les dossiers Prévoyance (incapacité, invalidité et décès) mais aussi les sujets liés aux factures et cotisations dont la DSN, qui est un sujet majeur chez Benefiz, car simplifiant l’expérience RH.
D'où viennent ces User Care Expert ?
Pour le moment, nous recrutons uniquement des personnes issues du monde des avantages sociaux, principalement dans le secteur de l’assurance (assureurs, courtiers, délégataires de gestion, mutuelle voir CPAM)
Tous nos experts ont 5 à 10 ans d’expérience dans les équipes de gestion de ces structures, en tant que référents, et savent parfaitement quelles sont les attentes des affiliés, la veille métier, comment traiter les dossiers, échanger avec les assurés, …
De plus, de par leur expérience, ils contribuent à faire évoluer notre produit et interagissent aussi avec nos assureurs partenaires sur les sujets réglementaires ou avec les professionnels de santé.
Comment se passe la gestion du tchat ?
Le tchat est le cœur de notre relation client puisque 99% des échanges se font via ce canal. Nous avons volontairement exclu la possibilité d’une gestion téléphonique, un service courrier, ou une gestion par email.
Nous utilisons un outil marché qui s’appelle Intercom, qui permet d’avoir accès a beaucoup de fonctionnalités autour du tchat en lui-même (stats diverses, FAQ associée, réponses suggérées pour nos experts, regroupement de conversations, …)
Cet outil est disponible sur les espaces Benefiz : espace courtier, espace RH ou espace assuré, et également sur le site Internet Benefiz.
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Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 9h à 18h sans interruption (sauf le lundi nous débutons à 9h30 pour des raisons de réunions collectives internes)
Nous avons en permanence plusieurs experts qui sont connectés et répondent en moins d'une minute (objectif Benefiz) sur cette plage horaire.
Ensuite, nous monitorons différents items comme la fréquence de certaines demandes (pour faire des évolutions produit), les irritants qui nous seraient remontés, les sujets les plus fréquents afin de proposer une FAQ qui rende les assurés autonomes.
Le meilleur des tchats est celui qui n’a pas eu lieu.
En parallèle du tchat, les experts qui ne sont pas connectés avancent sur d’autres sujets de notre gestion quotidienne : le traitement des devis ou des prises en charge, les remboursements, le contrôle de documents (portabilité, fraude, dispense, ...) ou les tâches internes.
Nous avons une rotation pour couper la routine de chacun tout en assurant une continuité de l’activité.
Donc pas de téléphone chez Benefiz ?
Aucun membre de notre équipe CARE n’a de téléphone professionnel en effet.
C’est un choix historique auquel nous tenons. Certains nouveaux clients sont initialement étonnés, attachés à la réactivité (très théorique) d’un appel dans un service client, mais notre expérience de 3 ans avec ce système montre que toutes les questions trouvent réponses en quelques phrases sur le tchat.
Le sujet n’est pas le canal de la demande mais bien la réponse à apporter.
Mais pas d’automatisation, de robot ni d’IA non plus ?
Pas du tout ! Certains s’y méprennent d’ailleurs car nous répondons vite. Mais aucun robot ou IA chez Benefiz ne répond aux questions des assurés, RH ou courtiers. Ils ont une réponse d’un des experts de notre équipe selon le sujet.
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Quoi qu’il arrive, il peut demander à ce que nous le recontactions à la réouverture du tchat.
L’IA n’est pas une solution à laquelle nous pensons, car le métier de la collective, de la santé, prévoyance et ses particularités nécessitent une approche humaine personnalisée.
Si certaines demandes sont récurrentes, nous avons en permanence des cas particuliers que nous devons gérer et qui nécessitent de l’expérience, du ressenti, du sens client.
Quels sont les chiffres clés du service client ?
D’un point de vue tchat, nous sommes en moyenne sur 1000 tchats / semaine en 2024, que ce soit sur la période d’ouverture ou non (soir ou weekends qu’il faut traiter évidemment à la réouverture).
C’est évidemment irrégulier selon les jours fériés, les mois de l’année (le mois de Janvier est le plus gourmand dans notre secteur, le mois d’Aout le plus faible), ou selon des évènements particuliers de Benefiz (nouveau Benefit, nouvelle fonctionnalité ou campagne, évènement ponctuel type Journées du Courtage …)
La volumétrie de tchat est évidemment corrélée à la taille de notre portefeuille d’adhérents, notamment Santé, qui est de 40 000 adhérents à date.
En terme de relation Client nous mesurons 2 choses distinctes comme désormais quasiment tous les acteurs :
le Net Promoter Score NPS, note de 1 à 10 qui revient globalement à noter Benefiz dans son ensemble.
la Customer Satisfaction CSAT, note de 1 à 5 à la suite de tout échange sur le tchat, qui permet d’apprécier la satisfaction de l’échange et de la solution apportée à la question ou au problème par notre équipe Care.
À combien sont ces indicateurs chez Benefiz ?
le NPS assuré est à 45, le NPS RH à 45 également et celui de nos courtiers à 54
(Rappel : le barème va de -100 à 100)
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Ce sont des standards hauts du marché, et cela montre que les différents types d’utilisateurs de Benefiz apprécient leur expérience chez nous.
la CSAT est elle à 97, ce qui est un score extrêmement élevé. Cela prouve que, malgré les réticences à l’idée de n’avoir que le tchat pour échanger avec Benefiz, la réponse apportée est à la fois, rapide, de qualité, efficace et donc reconnue par nos utilisateurs.
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On associe les personnes qui sont en soutien du tchat comme notre équipe technique ou nos équipes d’Account Manager.
Il y a toujours la page Google Benefiz ou nous répondons à toutes les demandes également.
Quels sont les délais de gestion ?
Nous traitons les devis santé des assurés en une demi-journée ouvr ée, les prises en charge sont, elles, traitées en moyenne en 48h.
90% des demandes de remboursements sont traitées sous les 3 jours, en cas de complétude du dossier.
En terme de prévoyance (incapacité) nous instruisons les dossiers la journée même. En cas de complétude du dossier, nous indemnisons le client le lendemain par virement instantané.
Ce qui est aussi très assez apprécié, les délais chez nos concurrents étant souvent plus longs.
Comment se passe l'échange d'information avec les autres équipes ?
Il est essentiel d’avoir des infos dans les deux sens.
Que ça soit de notre part pour prévenir les équipes commerciales ou techniques de sujets qui sont remontés par nos assurés.
Ou dans l’autre sens quand certaines décisions sont prises sur un sujet ou un client en particulier, si les équipes estiment que ca peut engendrer un “pic de tchats” ponctuel , il est toujours important que notre équipe le sache.
Nous avons un canal slack avec les équipes commerciales (broker ou direct, et Account Managers) et les équipes techniques, qui sert aussi de support niveau 2 quand nos adhérents rencontrent un problème purement technique pour lequel notre équipe n’a ni les moyens ni les compétences pour y répondre seule.
Qui peut répondre sur le tchat ?
Seulement l’équipe Care mais nous avons mis en place une règle interne : chaque salarié recruté chez Benefiz passe durant ses premiers mois un Vis ma vie Care.
Pendant 2h, il va répondre à de vrais tchats, avec l’assistance d’un de nos User Care Expert, en immersion totale. Et ce quelque soit le poste, l’expérience ou la nature de sa fonction, CEO compris !
Partant du principe qu’il y’a rien de plus formateur et instructif que d’être confronté à ses utilisateurs.
Et quels sont les critères pour rejoindre l’équipe Care Benefiz ?
Nous recherchons des experts de l’assurance collective, principalement en Santé, comme les membres actuels de l’équipe.
Des profils de gestionnaires dans un pôle de Frais de Santé d’un assureur, courtier, mutuelle ou délégataire de gestion. Cela peut être des référents métiers, des téléconseillers mais qui ont une expertise sur les remboursements de Prestations ou du Tiers-Payant.
D’un point de vue soft skills, je cherche des personnes qui soient autonomes, qui ont un sens client, résilients et qui veulent pleinement s’engager dans un projet ambitieux et différent de leurs expériences passées.
Deux postes sont à pourvoir auprès de notre responsable du recrutement Constance, n’hésitez pas !
Quelques funs facts pour finir ?
Nous atteignons d’ici à la fin du mois (octobre 2024) les 60 000 tchats depuis le début de Benefiz en 2021 !! Abstraction faite des tchats purement “métier” nous avons eu quelques tchats particuliers.
Par exemple, une personne qui avait mal à la gorge un samedi après-midi et voulait nos conseils sur un médicament en nous expliquant les symptômes.
D’autres qui ont beaucoup envie de parler et que nous avions du mal à couper. Je crois que le tchat le plus long à duré 1h45, mais nous ne coupons pas tant que des questions subsistent.
Un assuré, évoquant son régime spécial de Sécurité sociale, nous a donné un cours d’histoire également.
Certains assurés sont venus demander si nous recrutions car ils trouvaient l’expérience et l’écosystème Benefiz top. Et enfin plus délicat, nous avons eu quelques tchats qui pouvaient s’apparenter à… de la drague.
Le plus drôle c’est probablement la police qui nous a écrit pour dire qu’elle avait retrouvé le portefeuille d’une salariée Benefiz !
Vous l'aurez compris, l'accompagnement de nos affiliés est la priorité. Il est hors de question de prendre le sujet de votre santé à la légère ou de confier les réponses à vos question à des robots sans empathie ni approche personnalisée. Notre service Care est notre fierté et notre valeur ajoutée chez Benefiz, depuis le premier jour !
Si à votre tour vous souhaitez bénéficier d'un accompagnement expert, ultra réactif et humain, vous pouvez découvrir Benefiz en cliquant sur le bouton ci-dessous